如何应对客诉率的问题?

二类电商的店铺真的是有时候措不及防就背了一身的差评,动不动就被限流,却迟迟找不到好的方式解决或者避免。面对这种情况,我们该如何解决呢?

一、如何查看客诉率

1、差评率/差评数

查看位置:抖店首页——上方菜单栏:抖音电商罗盘——左侧菜单栏:服务——服务分析——右侧面板:评价分析——点击向右箭头

指标影响:需关注差评率/差评数指标以及较前一周期增幅,差评率/差评数正常但是较前一周期增幅陡增会触发限流。​

注意事项:账户爆量短时间后端客服压力暴增的关键几天需要重点关注,避免客服处理不及时差评数暴增带动差评率和较上一周期增幅连锁反应。

2、好评率

定义:选择日期内评价总分>=12分的评价数占比;公式:好评数/评价数查看位置:抖店首页——上方菜单栏:抖音电商罗盘——左侧菜单栏:服务——服务分析——右侧面板:评价分析

指标影响:首先保证高于同行均值,其次因为目前取消高于XX%同行,可用同行均值做除法折算高于行业多少,并尽量保持处于头部领先范围。

注意事项:复查S级各项指标是否都是正常或者高于足够的同行均值。

3、商家体验分定义:平台将根据最近90天您的商品质量、物流履约能力、服务情况进行一个综合评估并给出得分。

商品体验: 分值来源于近90天的好评数据和品质退货数据

物流体验: 分值来源于近90天的揽收时长数据

商家服务: 分值来源于近90天的商家问题投诉数据、IM人工首响时长、售后退款时长数据

查看位置:抖店首页——左侧菜单栏:数据——商家体验分。

二、如何应对客诉率

1、关注商家体验分指标变化趋势,在临近4.5分以前提前刷分。刷分优先级:物流体验>商家服务>商品体验,记住不要把一段时间售后退款累计到一个时间点处理,会极大拉长售后退款时长数据。

2、用户的中差评很伤店铺,所以在出现任何售后问题第一时间进行处理,避免投诉升级。当出现差评时我们要优先修改中差评,想尽办法改,修改一个中差评顶刷十条好评,让客服或请外包团队打电话与顾客沟通,通过送礼品、讲好话方式引导修改差评。

3、成立专门的售后团队,让他们去邀好评,提高评价率,获取更多评论(好、中评)来提高总评论数,稀释占比。

4、商家客服电话一定要留一个专属电话,方便接听的,针对已经有情绪的客户一定做好安抚,制定话术,避免投诉。否则用户找不到用户就会直接投诉平台,我们要减少用户打平台客服电话的机会。

5、对差评引起足够的重视和复盘,分析差评进行针对性的优化。

6、商家在外包装上尽可能明显地写出售后联系方式等,避免用户有问题的时候找不到人而误点了投诉。

三、提升好评方案

1、商家选品保证商品品质、包装完善、物流服务,包裹小礼品(符合标准的产品),快递盒里要放售后卡,如确认收货返红包、有任何问题添加微信好友等等。

2、从源头把控供应链货品品质,实物和照片样子不要有太大的差异,不要过分修饰产品照片。

3、一般收到货物不符以及描述不符、漏发,迟发等会引起消费者投诉,建议商家对仓储的出错率进行考核。

4、跑品前先补点单,商家让认识的人先刷点好评垫底,以免后期即使选了好产品,被差评怼下去了。

现在消费者的中差评对鲁班的影响很大,好评越多流量倾斜就比较大这是事实,所以我们一定要重视中差评,保护好店铺。

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