揭晓客服团队背后的秘密

随着二类电商的发展,我们的客服团队也成为了必不可缺的一环。若是产品为同等价格、同等质量的情况下,各商家拼的就是销售服务体验。客服团队不仅是整个利润率的关键点,更是承接了商家与顾客之间的桥梁。

一、客服团队

二类电商为什么要建立自己的客服团队呢?我们做二类电商的企业有较多的顾客存量,这些存量顾客有非常大的消费潜力,消费者需求是需要被激活的,因此客服团队去主动营销这部分存量顾客的话,会带来更多附加值。

二类电商中抱着“赚快钱”心态的人有不少,他们对于产品基础的品质没有把控,只追求单次成交的利润,不断压榨产品端的利润,完全忽略了消费者的感受。

因为后端的精细化运营环节没有重视,没有注重每个可盈利的点,这就导致了商家没有了自己的优势所在,情况越来越利薄,也让许多消费者对二类电商产生厌恶的心理。

所以,客服团队的存在是必要的。

二、客服团队背后的秘密

1、核单

核单的意思是客服需要核对电话地址信息及时止损,调整顾客对产品的期望值提高签收率,提前铺垫最终好评以及为爆单提供再投精准数据支撑。

核单这个动作作为商家是无论如何都需要去做的,可以帮助我们核出虚假订单高危订单减少物流损失和摸清消费者的人群画像。

2、帮助消费者了解

客服应当对所负责的产品的种类、材质、尺寸等都有所了解,这样对于不够了解产品的顾客来说,客服可以基于顾客的基本需求给出专业的答复,突破顾客对产品的基本认知,引导买家多个角度来看待产品,比如一款母婴产品,我们可以从宝宝健康的角度切入。

3、 挽回取消订单

当顾客在落地页上下单,却又碍于某种因素最终取消订单,说明他在下单的那一刻是的的确确想要产品的,只是因为某些问题而取消订单。

那么,这类顾客是可以去挽回的,因为我们在这个时候已经损失了广告费。所以需要客服通过挽单方案及话术设计,把单拉回来,让顾客接受发货。

当客服进行电话沟通时,态度记得要亲切,询问顾客取消下单的原因的问题之后帮助顾客激活当时下单的欲望点,再用话术去引导顾客,拉近距离,破除了最后一道信任的障碍。

4、异常单跟踪

当我们投入了投入广告、物流、人工成本等,而顾客始终没有没有签收,那就需要后端客服就去进行跟进,了解具体原因并协调了。

当客服拨打顾客电话时,需要详细了解没有签收的具体原因。是快递没有派送?不在家被退回?还是明确拒收?只有了解清楚顾客的具体问题,才能更好的去逐一解决。

因为异常单通常是产品已经配送到顾客处了,如果不去做跟踪挽回,花费在产品上的广告费用、来回物流费、人工费等都将白白损失。

5、投诉处理

卖货难免会遇见顾客投诉,被投诉也不要着急,避免投诉的升级。

首先我们得做好我们的服务,认真仔细核对顾客的订单信息,聊天记录,找出问题点,找到顾客的不满,切记千万不要站在顾客的对立面,投诉原因针对顾客提出的建议进行服务的改善。

客服在顾客下单后需要做到核单、跟踪物流等等事情,让顾客完成签收。如果去掉我们的团队客服,就会造成顾客联系不上,顾客不知怎么用产品,轻易拒签一系列的问题。换位思考下,你买的东西自己不会用,商家也不管是什么感受呢?

随着顾客越来越注重消费体验和服务,二类电商行业对客服的要求也越来越高了,所以说客服这一块成至关重要的一环,你还敢不重视吗?

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