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二类电商/教你如何做好售后复购和管理

                                                                /客服团队管理方面/ 

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                                                                             如何发现团队中的问题

那么,我们要怎么样才能发现客服团队中存在的问题呢?

1、注重看客服的表情和工作状态,令他们埋怨的地方就是有问题的地方。

2、注重去看客服的工作效率,效率过低的岗位、时间段、具体工作事项肯定有问题。

如果你要知道客服的效率是否正常,那就必须有数据支撑。对异常的事情、数据要有条件反射。和平时不一样的时候要快速的判定出来,要自己提醒自己要注意某件事情了。

3、客服不敢说的地方,肯定有利益的冲突。假设有这种问题,那么建议私底下私聊。多问几个人,问到问题集中去处理。客服不敢执行的地方肯定主管管理职责不明确。

特别是公司里面有老板、老板娘、运营三足鼎立的时候,更加要注意这一点,到底听谁的,这个要和老板反馈,要他们作出一个最终的决策人,才能让工作效率提高。

4、客服们集中反馈的问题,肯定是近期比较棘手的问题。比如最近某个款式集中退款,某个问题经常导致投诉。要善于经常和客服私聊,走入客服的内心,让客服说出心声,才能发现问题。

5、要善于分辨是非,不能只看表面,要深入去发现根源问题。要以解决矛盾为主,千万不要一味的解决了事情本身又制造了新问题,比如客服之间的矛盾。

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                                                                                 总结问题的方法

发现了这些问题,该怎么去总结呢,发现问题是迈向成功的第一步,总结问题是第二步,解决问题是第三步;有些人会觉得,发现问题直接解决不就好了吗?为什么要总结?我们前面说了,客服遇到的问题有很多种,如果不总结整理,而是一件一件去解决非常低效,且浪费精力。

1、总结必须具备代表性。一个问题是否有代表性,要看发生的频次。如果说咨询500只有一个客户这么反馈,那当然不能作为问题总结的一部分,因为不具备代表性。

2、问题需要进行分类总结。如果不进行分类就会导致客服主管收集的问题乱七八糟,导致解决的时候也是不能一次性解决多个问题,就会导致解决问题很片面、其实只要是某个板块的问题,出现的问题都是有关联的。

3、问题要在一个时间周期的。不同的时间周期肯定问题的重点是不同的,也不能按照以往的所有判定原则是判断一件事情的对错。平时的问题要和平时的数据去对比,大型活动不能和平时去对比。

4、总结问题要区分重点。不要小问题和大问题全部一个个反馈,有的问题可以不用在会议上沟通。主管自己解决就可以。总结的时候,有的问题不在一个层次上,就不要在某个层次的会议提出。

5、客户问题反馈要记录原话。否则可能会导致处理方案会出错。什么问题可以省略说明,什么问题要客户的原话,这个客服主管得学会自己判定。

6、总结要全面。不能片面的总结某个问题,所以客服主管要对客服部门的事情事无巨细的了解,才知道如何总结才是全面的,总结之后默念几次,才知道问题都写全了没有。

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                                                                              解决问题的思路

最后一步,就是解决问题了,我们解决问题之前肯定是要有一个清晰的解决问题的思路的,如果解决思路不清晰有时候会适得其反。

1、先学会尊重人再去解决问题。如果不能尊重同事,每次都以批判的状态去解决问题,那问题就一定不能解决。

2、善于发现规律,用规律去验证确实是这个问题导致。不能拍脑袋就去解决问题。如果没有平时的经验积累,单独靠自己的心情和道听途说去判定一件事情的规律是很可怕的。

3、学会判断产生这个问题的核心根源在哪里,然后现在可以灭火的动作是什么?要知道解决的时候先解决表面问题,再去解决核心问题,同时核心根源一定要解决掉。

4、积极调动团队解决问题的积极性。多征求大家的处理建议。如果只是客服主管去判定事情如何解决,那肯定不能得到所有人的支持,得去要大家一起想办法发表自己的建议,综合起来才有参与感,有了参与感大家才能做到完美的配合。

5、解决问题一定要给出具体的时间周期和处理方案还有应急预案。

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